在智能體技術日益成熟的當下，企業服務領域正迎來一場深刻的變革。智能體技術在企業服務中的應用現狀如何？面臨哪些挑戰？《企業家》雜志采訪了用友網絡科技股份有限公司（以下簡稱用友）BIP（商業創新平臺）產品總監李惠蘋，她與我們共同探討了智能體如何創新企業服務模式，并重構企業服務生態格局。
1、智能體不只是“聰明腦子”
《企業家》：提到“智能體”，據您觀察，大眾存在哪些認知誤區？
李惠蘋：智能體的概念，是在大模型大熱后才逐漸被大眾所認知。它本質上是一種新的、進化了的應用程序形態，就像PC時代的軟件包、移動時代的APP、云時代的微服務一樣，智能體是基礎技術催生的新的軟件形態。
關于智能體的認知誤區，我認為主要有兩類。一類是認為智能體無所不能，可以完全主動替代人類工作；另一類是認為智能體只是RPA（機器人流程自動化），是自動化的一種高階化。這兩種理解都不是很全面。
對此，我有兩方面建議。首先，不要認為只有搭載了LLM（大語言模型）、擁有“聰明腦子”的才是智能體。實際上，智能體按其智能能力等級可以劃分為多個層次。有些智能體可能只具備規則引擎和自動化處理能力，它們“頭腦簡單”，只有幾條基本規則；“四肢發達”，不知疲倦地執行作業。這種智能體在以前的企業領域中已經存在，本質上是一個定向功能的工具，只是當時我們并沒有給它們命名。初代的ChatGPT本質是一種Chat BOX，這時候人類仍然需要完成主要工作，但是可以詢問建議和搜索信息。目前大家普遍認知的智能體是人機交互協同的Copilot，它可以幫助生成底稿，人類最終確認。現在更多的企業應用在向“Copilot+Agents”邁進，這個層次上，AI可以完成大部分工具，具備任務分解、工具選擇和進程控制能力，人類負責制定目標和監督結果。目前也已經開始出現完全不需要人監督的自主型智能體，但企業應用場景較少。其次，在企業場景中，等級越高的智能體，成本和技術門檻也越高。因此，在應用智能體時，我們需要考慮性價比和適宜度，不是所有的場景都需要使用最高等級的智能體，要根據實際需求選擇性價比最高、最適宜的AI方案。
《企業家》：盡管智能體應用潛力大，但目前仍需探索更多應用場景，將技術與行業專業知識深度結合。請您解讀智能體的局限性體現在哪些方面？
李惠蘋：第一，智能體在企業應用場景中存在嚴謹準確性與感知、生成技術幻覺特點之間的偏差。為確保安全，企業在規劃智能體應用時，需要選擇合適的場景，比如營銷和內外部的服務、輔助辦公和分析決策等。目前比較安全的做法還是人員參與協同，智能體輔助人類實現降本提效。完全自主的智能體在安全方面還存在較大的風險和挑戰。
第二，高階智能能力的智能體對于絕大多數企業來說，技術門檻和成本比較高。目前，智能體的架構設計、軟件功能、成熟的生態平臺和工具鏈都在探索中，尚未形成標準和規模生態。一些大模型廠商和應用開發平臺類廠商正在緊鑼密鼓地進行部署和突破，AI技術將重新分配軟件廠商之間的權力分層，對這些廠商而言，是一場未來操作系統級生態主之間的競爭。
第三，雖然企業已經意識到AI技術在降本提效、增強體驗和創新產品與服務等方面的潛力，但缺乏技術積累以及資金和人才等關鍵資源。
整體而言，AI重塑的新產業生態格局還在初步形成階段。在企業應用實踐上，智能體也經歷了演變的過程，從RPA、知識圖譜到數智員工、RAG（檢索增強生成）再到“Copilot+Agents”，基本是沿著兩個方面同步延伸：一是通過API（應用程序編輯接口）的調度實現數據化、語義驅動，完成復雜任務，也就是一部分智能體是RPA場景的延伸，就像不斷發達的肢體技能；二是在結合知識沉淀、大語言模型訓練基礎上提升“聽”“看”“說”感知能力與理解思考生成能力，為智能體賦予愈加聰明的“大腦”。
2、智能體變革企業服務底層邏輯
《企業家》：智能體在各個領域掀起熱潮，您如何看待智能體對企業應用軟件帶來的變革？
李惠蘋：智能體，特別是基于LLM的智能體，正在對企業服務領域產生深遠的影響。
首先，LLM的技術特點使其輕松學習傳統編程語言所描述的模型、算法、規則和邏輯。隨著通用大模型對認知的不斷深入，企業應用軟件的構建、部署和使用模式必將發生根本性變化。
其次，AGI技術，特別是LLM，為企業軟件產品帶來新一代交互方式，不僅改變了人機互動的方式，更預示一個新時代的到來，將重塑硬件/軟件入口、操作系統、應用生態、軟件工程的產線流程、平臺工具以及軟件開發組織架構與開發流程。例如，在“PC+GUI”時代，微軟等PC廠商和操作系統提供商占據主導地位，軟件工程也圍繞這些操作系統蓬勃發展，誕生了以大規模的C/S、B/S軟件包模式的應用生態；而在“手機+GUI”時代，硬件入口的改變突破了時間和空間的限制，催生了安卓、iOS等操作系統以及移動APP的繁榮生態。現在，我們處于一個新的奇點，大模型廠商正在爭奪成為時代生態中心的地位，著力締造AI時代的超級入口和操作系統。
大模型帶來的交互模式變革，進一步重塑了軟件工程方法論和軟件研發生產力的變革。軟件產品借助AGI技術，可以重塑各行各業的組織與流程，管理、協同、交易等工作模式，以及生產、采購、銷售、服務等業務模式，從而催生全產業的生產力變革。
最后，從業界趨勢來看，大模型作為基礎設施，一切能力皆模型，一切應用都將變成智能體的趨勢已經非常明朗。企業應用軟件也將逐漸轉變為超級智能體，如費控助理、財務助理、營銷助手、采購助手、客服機器人等，它們將重塑傳統的ERP（企業資源計劃）、CRM（客戶關系管理）、SRM（供應商關系管理）、客戶服務等系統。
在產品形態上，我們可以預見未來的軟件將實現To B和To C應用的高度融合，共享一個自然語言交互的超級硬件和超級入口，以及一個通用大模型。同時，這些軟件又可以各自擁有垂直領域的知識和模型，通過大模型進行統合使用。而現在軟件中的功能菜單、復雜界面、規則、流程、管控模式、分析預測模型等都將被訓練為后臺模型，通過API（應用程序編程接口）被超級智能體編排和調用。
《企業家》：用友在數字化、智能化領域經驗豐富且積累深厚，智能體技術應用情況如何？
李惠蘋：用友在智能體技術方面已經取得一些顯著成果。
首先，我們推出了企業服務垂類大模型YonGPT，這是用友在智能體技術方面的重要基石，現在已經發展到2.0階段。基于這個大模型，我們搭建了智能體構建平臺，為用戶提供更加便捷、高效的智能體開發環境。
其次，在應用層面，我們推出了智友——“Copilot+Agents”的智能助理和數智員工。這些智能體通過打造自然語言交互式入口，從輔助決策、降本、提效等高價值場景入手，構建場景閉環的智能體應用。企業智能運營前提是高質量的數據和知識，為此我們提供了數據治理的全套平臺工具和成功實踐，同時基于RAG（大模型內化吸收知識的過程）框架推出了企業非結構化知識沉淀運營的友智庫產品。整體上，我們正在逐步將傳統代碼架構改造成后臺模型化+前端“Copilot+Agents”的模式，以更好地適應智能體的應用需求，也是擁抱AI浪潮的核心舉措。
在用友核心產品中，智能體技術已經得到廣泛應用。緊密依托用友BIP的企業數智化底座，我們將智能體深度嵌入企業運營的核心環節。通過高效整合BIP中的企業級應用API資源并深度沉淀，學習企業知識，實現了系統的高度靈動化、智能化，為企業數智化轉型提供了強有力的支撐。
△軟件產品借助AGI技術，可以重塑各行各業的組織與流程、管理、協同、交易等工作模式，以及生產、采購、銷售、服務等業務模式，從而催生全產業的生產力變革。
具體來說，智能體在用友BIP產品中的應用涵蓋了人財物客、產供銷研等多個關鍵領域。在合同審批、財務報表分析、智能對賬結賬、無人值守共享、簡歷篩選、智能面試、市場趨勢預測等方面，智能體都能精準對接企業實際痛點，為企業提供高效、智能的解決方案。例如，在智能合同場景中，智能體可以自動草擬合同，對合同文本進行語義理解、條款比對和合規性檢查，提高了效率和準確性。在財務報表分析方面，智能體可以自動對經營數據進行采集、分析并生成報告，為企業的經營管理提供更加精準的決策支持。
在剛過去的這個春節，最激奮國人的一件事無疑是DeepSeek的橫空出世。說實話我們內部也是喜大普奔，很多的同事都犧牲了春節假期，加班加點快速適配完成了DeepSeek-V3和DeepSeek-R1，在2月6號（用友的年后首個工作日）一早完成了發布。我們原本遇到的就是使用大模型的算力、成本的瓶頸問題，現在DeepSeek都給我們解決了，使得我們企服垂域模型的訓練和場景應用智能體化、交互自然語言化一下子踩實了，相信后面一定會飛奔起來。
《企業家》：用戶對智能體的期望值和實際體驗之間是否存在差距？在用友的應用場景中，用戶對智能體技術有哪些反饋？
李惠蘋：基于我們收到的用戶反饋來看，整體表現良好，尤其是在客服與知識伴隨場景，獲得了較高的用戶使用率和滿意度。另外，數智員工的應用也切實為企業帶來了人效提升和成本降低。同時，也確實存在客戶期望值和實際體驗之間的落差，問題主要集中在以下三個方面。
一是技術門檻與成本問題。一些用戶反映，AI技術本身具有較高的門檻，尤其是大模型的應用，需要大量的計算資源和專業知識，使得一些中小企業在實施智能體技術時面臨困難，需要投入較多的資金和人力進行技術研發和維護。
二是場景融合的挑戰。不同的企業有不同的業務流程和需求，智能體技術需要與企業的具體業務場景緊密結合，才能發揮最大價值。然而，找到一個既符合企業需求又能有效應用智能體技術的場景并不容易，需要深入分析企業的業務流程和痛點，并且精準把握AI技術的特點和應用成本。
三是數據資源與人才短缺。高質量的數據資源是智能體技術發揮作用的重要基礎，但一些企業缺乏足夠的數據積累和數據管理能力。此外，企業難以找到既懂業務又懂AI技術的專業人才，這限制了智能體技術在企業中的應用和發展。
《企業家》：能否分享一些成功案例？
李惠蘋：比如用友在南昌的財務共享中心，部署了7位數字員工和商旅費控智能助理，實現了對話式語音差旅預定、智能提單、自動審批、報銷支付等全流程的智能化，既保障了員工體驗，也降低了人工操作的錯誤率，且節約成本。
大部分企業應用AI的難度還是非常高的，存在技術、人才、資源、成本的門檻。我們非常清楚，像用友這樣的專業廠商需要用新的產品和服務賦能客戶，承擔起AI技術普及和創新引領作用。目前用友BIP已經有很多成功實踐，有相當部分是與領先企業的共創共建。如用友依托招商局AI平臺，與“招人i”應用深度結合，打造了招商局首個人力資源數字員工“人資小i”；中國五礦的財務“數智員工”，實現財務流程自動化，提升財務人員的工作效率，往來科目加工處理效率提升51.4倍，財務數據加工處理效率提升150倍；鞍鋼集團構建鞍鋼數智廢鋼平臺，實現廢鋼業務訂單、計量、判級、入庫、結算一體化，判級準確率達93%以上，按照鋼鐵企業年需求廢鋼200萬噸計算，年降低可控成本3000萬元；遠東數智采通過YonGPT生成招標文件，招標文件編制效率提升30倍。
《企業家》：展望一下，您認為智能體在未來3～5年將把用友帶向何方，對整個企業軟件應用生態又會產生哪些更深層次的影響？
李惠蘋：從用友的角度來看，智能體的引入和應用將推動用友的產品技術、架構、應用等全面升級。這將使用友能夠為企業提供更加智能化、高效化的服務，滿足企業在數智化轉型過程中的各種需求。同時，智能體也將成為用友在新時代實現持續增長的重要驅動力。
對于整個企業服務生態來說，智能體的普及和應用將帶來一系列變革。一是重構企業服務產業的格局。傳統的企業服務模式可能因智能體的引入發生改變，新的服務模式、產品形態將不斷涌現。二是影響廠商的技術權力。那些擁有強大AI能力的公司將成為生態體系的新中心，其在技術上的優勢將轉化為市場競爭優勢。而那些沒有跟上技術潮流的廠商，如果不加快AI智能體的布局，不盡快將獨特能力與AI深度融合，將面臨被迅速邊緣化的風險。三是推動生態分工的細化。隨著智能體在各個領域的廣泛應用，不同廠商將根據自身的優勢和專長，在生態體系中扮演不同角色，共同推動整個生態的繁榮發展。
我堅信這一天很快會到來。用友已經充分認識到這一點，并將全面推行“AI優先”策略。這不僅要求我們對提供給企業客戶的產品技術、架構、應用進行升級，還要求我們自身的經營發展、研發工程、業務運營、智能管理等各個方面都全面實現AI化。可以說，用友已經為穿越這個新時代做好充分準備，我們有信心也有能力在未來的競爭中立于潮頭。
關注
微信
關注博聶科官方微信
